どうも、べーやんです。
日々サロンに立って自分自身や後輩の教育を行っていってやっぱり接客って深いなぁって思うんですよね。
自分だけが出来ていてもスタッフだけが出来ていてもダメ。
そのためにはやはり人の心を学ぶ必要があると思うんですよ。そう、心理学。
今日は美容師が日々使える心理学を簡単な内容にして問わず語りしたいと思います。
人の感情には必ず理由がある
僕らの仕事はヘアーを通して心身共に満足して帰って頂く事ですよね？
髪だけちゃんとできていればお客様に満足してもらえるわけではなくて、
「あぁ、ほんとここに来てよかった！」
「もう二度とここにはこない。」
こういったお客様の気持ちには全て理由があります。
分かりやすい技術の失敗はもちろん評価の対象外ですが、
「なんであのお客さんは来なくなったんだろう」っていう曖昧な事にも必ず理由とそう思わせてしまう行動がともなっています。
この理由を曖昧にせず、明確にして改善する。
理由を明確にするという所に《心理学》の根拠が必要になるのです。
ただ、間違えて欲しくないのは心理学は人の気持ちを理解して行動するためのもので、心理学を学んだだけではなにも変わらないという事。
学んだことを活かしてどう行動するか、が大切です。
実際に美容室で使える心理学
日常的に行うサロン業務でも実は沢山の心理学が潜んでいます。
心理を理解して営業に活かすことで自分の評価とお客様の満足度が上がる事間違いなし！
その一部を紹介しましょう。
ザイオンス効果
接触回数が増えるほど好感を持つ心理
知らない人で毎朝駅のホームで顔を合わせる人と月に一回だけ顔を合わせる人がいて、どちらの方が好感がありますか？という実験をした結果、ほとんどの人が毎朝顔を合わせる人の方が好感をもてるという結果に。
この心理をサロンで応用すると、
- 毎朝、外を歩く人に元気に挨拶をする
- 雑誌のお取替え、室温等の気遣いをこまめにする
- 店舗の外、カラーの放置中、待合で待ってる時など接客する必要のない時に話をする
など普段のマニュアルにない所を意識してお客様と接するようにしましょう。そうすると不思議とお客様との距離がグッと近づく事間違いなし。ただし、闇雲に行うのではなくお客様の空気を読みながら接する事が大前提になります。
べーやんもアシスタント時代にスタイリストがお客様と接さない時間を使って積極的にお客様と関わるようにした所、
「次からべーやん君が髪切ってよ！」とか
「べーやん君にパン買ってきたよ～」
なんて嬉しい事も起こります。例えアシスタントでもザイオンス効果を使えば、大切なお客様があなたの事をより親しみを持って来店してくれますから。
返報性の原理
してもらった事はしてあげたくなる心理
とある街頭インタビューで、笑顔でインタビューされた場合と真顔でインタビューされた時、笑顔になるのはどちらか？という実験を行った結果、言わずもがな、笑顔でインタビューを受けた方が高確率で笑顔になるというもの。
この原理をサロンの現場に応用すると、
- 常に笑顔でいる事
これしかないですね。
よく優しくしてもらうとその人の事が好きになるみたいな話はこの返報性の原理が働いているからなんですね。
逆に眉間にシワを寄せて仕事をしていると、まわりのスタッフはおろかお客様まで怖い顔になっていきます。そして不思議とイライラした気持ちになってくるもの。
いつ何時も笑顔が大切ですね！
ハロー効果
一つの印象によってその他の情報が書き換えられてしまう心理
新規のお客様の気持ちになって来店した時を想像しましょう。
カルテを書いてアシスタントに席に通されます。
その時現れたスタイリストのシャツがシワシワで髪もまともにセットされてない。カラーも伸びっぱなし。
どうです？
（こいつ絶対下手くそやん・・・来る美容院間違えた・・・）
きっとこんな気持ちになりますよね？
技術を披露する前にこんな評価をつけられてしまったらもう勝負になりませんよ。
逆にカットをしてあまりの技術のうまさに最初の悪い印象が逆転して
（この人めちゃ神ってる！）
って感じるのもハロー効果によるものです。
いい印象によって評価が引っ張られるのは大歓迎ですが、たった少しの悪い印象で全ての努力が水の泡にならないように気をつけましょう。
メラビアンの法則
非言語コミュニケーションが９０％以上を占める。
人がコミュニケーションをとる中で重視する割合は
視覚情報（Visual: 55％）：見た目・表情・しぐさ・視線など
聴覚情報（Vocal：38％）：声のトーン・速さ・大きさ・口調など
言語情報（Verbal：７％）：話の内容など
話をしている内容ももちろん大切、『どう伝えるか』や『どういう態度で存在するか』という事が、もっともっと大切だという事です。
いいことを言っているのになんか説得力がない感じがしたり、嘘っぽく聞こえるのは言ってる事に対してこの非言語コミュニケーション（視覚、聴覚）が伴っていなから。結果的に信頼できない人になってしまうんですね。
ピークエンド効果
過去のほとんどの経験をピーク（最良か最悪）とエンド（最終局面）で判断している
お客様が、二か月前にいった美容室の事を思い出そうとすると、たいていのお客様が一番印象に残った事と最後の印象の二点をもとに良し悪しを判断しているという事。
逆にいえば、盛り上がるところ（ピーク）と仕上げ（エンド）を意識して仕事をするだけで、お客様の印象を格段に良くすることができます。
決してピークとエンドだけ頑張ればいいという訳ではありませんが、こういった心理を理解するだけでいい仕事の幅がグンと上がりますね。
特に接客が苦手という美容師さんはこの二か所だけでも盛り上がれるようにするだけでしっかりと成果を出すことができますので、頑張ってみて下さい。
まとめ 心理学は活かすことが大事
どうでしたか？
今回は美容師の為の心理学という事でかなり簡単に抜粋してお伝えしました。
べーやんが何冊か心理学についての本を読んでみて思った事は人の気持ちには必ず裏づけがあって、しっかり学んで活かせばよりいい仕事につながるんだなぁって事です。
ただし、こういった少し専門的な勉強をしたときは、学んだ気になって終わらない事。
いつのまにか「論語読みの論語知らず」にならないように気をつけましょう。
という訳で【現役美容師の問わず語り】を読んでいただきありがとうございました！
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