いいカウンセリングをするために大切にすべき事

どうも、べーやんです。

べーやんの会社には22歳〜24歳の若手だけで運営しているサロンがあるんですが、先日そこのスタッフのレッスンで

『カウンセリングをどうしたらいいわからないんです』

って相談を受けたのでついでに問わず語りしちゃおうと思います。この手の悩みって多いんですよ。

施術を行う上で必要な基本のカウンセリングと指名を取るために行うカウンセリングを分けてみましょう。

施術を行うためにカウンセリング

お客様の施術を行うためのカウンセリングは

1. お客様のしたいスタイル
2. お客様の髪質
3. お客様の髪の履歴
4. お客様の悩み

を美容師側が知ること。

公式みたいにするとこんな感じ。

お客様のしたいスタイル　　＝　　美容師の力量　＋　髪質　＋　履歴　＋　悩み

髪の情報を理解してそれを捌く技術さえあれば物理的な意味でのお客様のしたいスタイルは必ずつくることができます。

逆に言うと、お客様のしたいスタイルがつくれないという事は、お客様のしたいスタイルを読み違えているか、力量が足りないか、髪質を理解してないか、履歴を無視したいか悩みが解決してないとうことになりますね。

施術をするために行うカウンセリングの肝は美容師がお客様の状態を知る事です。

まずは施術に必要な情報をカウンセリングを通して自分が正確に把握できているか確認してみましょう。

指名を頂くために行うカウンセリング

ここからは指名を頂くために行うカウンセリングについてお話します。

先程のカウンセリングは言ってしまえばただ施術をして、最低限お客様の要望に応えるための内容です。ただの作業と言ってもいいでしょう。

指名を頂くために行うカウンセリングは

1. お客様のしたいスタイルが担当にわかってもらえてるとお客様が感じる事
2. お客様の髪質が担当にわかってもらえてるとお客様が感じる事
3. お客様の髪の履歴が担当にわかってもらえてるとお客様が感じる事
4. お客様の悩みが担当にわかってもらえてるとお客様が感じる事
5. etc…

さっきのカウンセリングと似ているようで全く違う。

少しわかりづらくて申し訳ないのですが、要するにお客様の状態を把握するのと同時に

「この人、私の事わかってくれてるッ！！」

っていう安心感と信頼感をお客様に与える事が指名を頂くためにやらないといけない事。

この安心感と信頼感をカウンセリングの時点で勝ち取れているかどうかで指名を頂ける（再来店して頂ける）かどうか半分は決まっているようなものなんです！

お客様の立場で考える

少し話を脱線して、

去年の営業中、べーやんが頭痛と高熱のダブルパンチ襲われときの事。

幸いお店もゆっくりしてたので少しの時間、予約をきって病院に行きました。そして先生のいる部屋に通してもらい、自分の状況を説明しました。

朝から頭痛と熱があって辛いんです。それと仕事を抜けて来てるので早めに動けるようになると嬉しいです。

んー、ちょっと横になってもらっていいですか？

下腹部を押さえながら

ここは痛いですか？ここは？

全然痛くないデス。（どちらかというと、頭痛が・・・）

んー恐らく盲腸ですね。大きい病院に行ってください。紹介状書きますから。

えっ！？え～～～！！！仕事があるんですけど・・・

盲腸ですよ！？入院の可能性もあるので。

と、そのまま総合病院で血液だの尿だのとCTだのと検査をし、仕事中の嫁を呼び出し手術の説明を受けそして検査結果を待つこと30分。

ただの炎症でした。

そして嫁にぶつぶつ言われながら家に帰りましたとさ。

しっかりオチまで付けて一体なんの話だとなってしまいそうですが、とても大事なポイントがいくつもあるんです。

お医者様とのやり取りの中で僕の中に芽生えた感情は

（この医者俺の話聞いてたのか？ルァァアァ！）

（頭いてぇって言っとるだろうが！このボケェ！）

って事。

安心も信頼もないですよ。

確かにお医者様は僕の為に診断をして、最善の策をとってくれたはずなのに、どうして僕はこんな行儀の悪いセリフを心の中で吐くことになったのか？

それはお医者様がお客様の思いを無視して診断し続けたから。

お客様（べーやん）は体や病気の事は全くの素人。とりあえず頭痛と高熱が悩み。あまり休めない仕事。

お医者様は、体や病気のプロ。お客様の健康が第一。何かしらの根拠をもって盲腸と判断。

お客様は素人ですから何がどうなのかわからないものです。

プロがプロの言い方で終わってしまえば素人には何も伝わりません。

朝から頭痛と熱があって辛いんです。それと仕事を抜けて来てるので早めに動けるようになると嬉しいです。

べーやんさん、しっかりと聞いてほしいのですが、この度の頭痛と高熱はもしかすると盲腸が原因で起きてる可能性があります。

お仕事がお忙しいのも分かるのですが最悪の事態も考えられます。

医者として見過ごすわけにはいきません。総合病院に紹介状を書いておきますから今すぐ行ってもらえませんか？

なーんて言われたら、

（一生アニキについていくッス！！！）

ってなりません？

結果的に盲腸じゃなかったとしても誰よりも自分の事をわかってくれるお医者様として信頼するでしょう。

美容師もお客様の立場になってみて、プロ目線になりすぎてないか改めて見直す事で新しい発見があるかもしれません。

まとめ　

カウンセリングのファーストステップは

お客様の状態を知る事

そしてセカンドステップは

お客様に安心感と信頼感を与える事

さらに一番大切なのは

常にお客様の立場に立って物事を考える事

カウンセリングはれっきとした技術。

少しづつの技術の差でお客様の評価は全然違ってきます。

こういった考え方を習慣化することで少しづつお客様のかゆいところまで手が届く気の利いた仕事にもつながりるのでしっかりと取り組んでいきましょう。

という訳で【現役美容師の問わず語り】を最後まで読んでいただきありがとうございました！

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2018年9月17日