美容師の会話がマニュアルっぽくならない為のマニュアル

どうも、べーやんです。

今回は特に新入社員の方たちに読んでもらえたらと思い記事を書いています。

突然ですが、新入社員の皆さん、お客様との会話難しくないですか?

美容師らしく接客しようと思うあまり形だけの言葉をお客様に届けてしまう。

結果お客様とうまくコミュニケーションがとれず、黙りこける。

次も少し頑張ってみたものの、うまくいかず・・・

しまいには最初から何もコミュニケーションをとらなくなっていく。

もうその頃には半分くらい美容師が楽しくないハズです。

こんなストレスも美容師にとっては必要な壁なのですが、解決は早い方がイイ!

という訳で新入社員の皆様に向けた接客がマニュアルっぽくならない為のマニュアルを問わず語りしていきたいと思います。

接客のいろはについてはコチラ👇

【必修】接客のいろは【序】

2018年10月8日

 

美容師は絶対に接客が必要

もうお客様と話したくない!

そこまで心が落ちてしまっている方もいるでしょう。

残念ながら美容師と接客は切っても切れない完全に必要な要素。どうやっても避けて通れないのです。

なぜならお客様は美容室に

技術(仕上がり) × 空間(過ごす時間) 

という価値を求めているからです。

そして求める価値のハードルは年々上昇しています。

さらに接客というコミュニケーションを通じてお客様の好みやライフスタイルを浮き彫りにしてよりお客様にマッチした技術を見つけだすこともできます。

いい技術だけやっていればお客様が来る時代はとうの昔に終わったんですよ。

あるとすれば、超超技術に特化した「絶対に接客せずに究極の技術サロン」みたいなニッチなブランディングができるサロンくらいでしょう。

それを売りにする以上は、最低でもそのエリアでは最高の技術を名乗れるくらいのレベルが必要で、それは接客を会得するよりはるかに難しい事ですよ。

「接客が苦手だから技術で食っていく」とか言ってること自体が矛盾してるんですよね。

無愛想だけどめちゃ旨いラーメン屋はあるけど、無愛想だけどめちゃ上手い美容師はほぼないでしょう。

なぜなら、美容師はお客様に対してより近い距離に長時間いますからね。 

目がガチのラーメン屋の店主が食事中にとなりに座ってたら、飯もまずくなりますよね。(笑)

つまり様々な職業がある中で美容師という仕事は特に接客が強くないと勝てない職業なのです!

 

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営業の会話がマニュアルになってないか?

 

マニュアル化した会話はサービスにならない

接客をしていく中で大切にしたいのが、話す言葉がマニュアルになっていない事

マニュアルになっているという事 = 美容師目線の仕事

最低限のマナーとしてマニュアルは必要ですが、マニュアル化しすぎた仕事は美容師という業種にとってはあまりにも狭いサービスです。

マニュアル化しているという事は、お客様からしてみれば、美容師都合という捉えられ方をされています。

マニュアル化してない = お客様目線の仕事

そしてマニュアル化してないという事はお客様からみて、お客様都合という捉えられ方だという事になります。

例えば、シャンプーをするときにうちのサロンのマニュアルでは、

力加減は大丈夫ですか?」

と聞きます。

でもお客様都合の仕事を意識すれば、

頭皮の固い方には「もう少し強い方がお好みですか?」とかおばあちゃんには「優しい方が好きですか?」などその人を想えばこその言葉があるはず。

お客様にとっていい時間を過ごしてもらうための接客、会話、サービスであることが大切です。

大切な人だという気持ち

マニュアル化しないような接客を、と思ってもいざ言葉に出すのは難しいもの。

特に眉間にシワのよった怖そうなお客さんなんかはそうじゃないですか?

そんな時はお客様をあなたの大切な人だと思って接してみましょう

母親や大好きな人、誰でもいいですよ!

そう思えば少しゆとりができてきませんか?

大切な人のためにかける言葉や技術は必ず心がこもっています。

そういう想いっていうのは絶対届くんですよ。

それと怖そうなお客様ほど実際はめちゃめちゃいい人なもんですよ(笑)

自然体の会話を楽しもう

そして僕自身が最も大切にしている事ですが、いつ何時も

自然体でいる事

自然体のサービス、自然体の接客、自然体の自分。

カッコつけずいつもの自分で接するように心がけています。

無理してギリギリの自分だとそのうち心がパンクして仕事もお客さんも大切じゃなくなってきます。

それを維持するためにも「いつもの自分」が成長していつもいい心がけでいないといけません。

厳しい言い方をすればお客様は僕らの倍以上も人生の経験を積まれている方ですから、「仕事用の自分」で接したところで筒抜けです。若者らしく「いつもの自分」でいくしかないのです。

自然体の「いつもの自分」で一生懸命楽しんで仕事をする。

こういった気持ちが何よりも大切に思えます。

 

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自然な会話をする為の具体策

接客の必要性や自然体でいる事の重要性にきづいてもらったところで実際はどのようにお客様とコミニケションをとればいいかについて触れていきましょう。

 

1.ヘアの話を軸に展開

席に通す時やシャンプー、カラーの塗布など技術を含む時は導入をヘアの話をするようにしましょう。

今日はけっこう長さを切られるんですか?

・強めと弱めどちらが好きですか?

・明るい色が好きなんですか?

等々簡単な内容でオッケーです。

難しい質問をする必要はありませんよ。まだ皆さんはあまり知識を備えてないハズですから!

ポイントはこの質問の意図として、

「あなたの事を知りたい」

というニュアンスを理解してください。

そしてスタイリストに伝えるべき内容は必ず共有するようにしましょう!

 

2.質問を重ねて少し懐に踏み込む

ヘアの話できっかけをつかめたら、その流れで少しだけプライベートに踏み込んでください。

例えば、

自分  「髪はどれくらい切られるんですか?」

        ↓

お客様 「短くします」

        ↓

自分  「いつも短くするんですか?」

        ↓

お客様 「かなり久しぶりよ~」

ってな感じで、一つ質問を重ねる。

これだけでお客様との距離はグッと縮まるんです。

ここでも重要なのは「お客様の事を知りたい」気持ちから会話をする事。

これだけです!

 

3.シャンプーで落とす

そして極めつけにシャンプー!

日頃の努力の成果を存分に見せつけてあげましょう。

俺のシャンプーの方がスタイリストよりもうまい!

この事実をお客様に実感させるのです。

技術あっての接客、接客あっての技術ですからね!

そしてシャンプーから上がったお客様はもうあなたにメロメロです。

 

4.必ずお見送りに参加

そして、スタイリストと一緒に仕上げた後は必ずお見送りに参加しましょう。

トイレに行ってようがご飯を食べてようが、必ず行く事。

最後まできっちりとシメるのがプロの流儀ですよ!

 

5.わからなかった事はその日に調べる

その後はお客様との会話のなかで分からなかった事を

絶対にその日のうちに調べる事

車の事、アイドルの事、ドラマの事。

全てぬかる事なく調べましょう。

そうすると次回お客様が来店された時の導入から、

「こないだのドラマ見ましたよ!」

から話が始まるのです。

これができるとできないではお客様との距離が全然変わってきますから!

 

まとめ【相手を想う気持ちは必ず伝わる】

どうでしたか?

まだ入社して間もないとは思いますが、この美容師としてアツアツのうちにしっかりとお客様との関わり方を勉強しておくことはこれからのベースづくりに大きく役たちますからね。

業務としてでなく、一人の美容師としてお客様に接する。

結局のところ、僕らはお客様に居心地のいい時間をを過ごしてもらいたいだけなんですよね!

その気持ちは必ずお客様に伝わるもの。

技術は長い時間かけないと育ちませんが、お客様を想う気持ちは今からでも持てます。

1年目が店長よりお客様の事を大切に想ってもいいんです。

そこに年数は関係ないですよ!

ちなみに僕がアシスタントしてたお客様が今では僕がカットしてるなんてよくある事ですよ。(ちなみに僕は新しくお店出してるのでわざわざお客様が探してきてくれてる)

皆さんもぜひお客様を想ってマニュアルを超えた接客を実践してもらえたらと思います。

という訳で【現役美容師の問わず語り】を最後まで読んでいただきありがとうございました。

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